Službe za korisnike ili korisničke podrške mobilnih operatera su uglavnom besplatne usluge podrške ako ih zovete s broja te mreže. Postoji razlika kada službu za korisnike zovete s privatnog i poslovnog broja - kao poslovni korisnik prije dolazite do agenta, što je po nama i logično. Od ostalih uobičajenosti iskače jedino Vipnet i Tomato koji za brzi razgovor s agentom nude opciju koja vas košta čak 6 kuna po minuti - što nimalo ne favoriziramo.
Iako bi pravo istraživanje zahtijevalo puno više testnih poziva i pokušaja, čak i ovih 120 minuta originalno snimljenoga materijala, pretvorenoga u 6 + 9 minuta - za nas je bila ogromna količina posla na kojem smo radili više od mjesec dana. Cilj je da vam pokažemo neke objektivne parametre - kao što su vrijeme čekanja do odabira agenta, broj opcija koje morate odabrati kako biste došli do agenta, ali i one subjektivne parametre, kao što je brzina reakcije agenta koji nam se javio u službi za korisnike.
Činjenica da neki mobilni operater nudi gomilu opcija dok napokon možete odabrati agenta je po nama negativna i suprotna je smislu radi kojeg postoji sama služba za korisnike - a to je da vam što brže pomogne da dođete do informacije ili rješenja problema. Brzina reakcije samog agenta na liniji ovisi i o trenutnoj zagušenosti i količini poziva te službe. Primjerice, ako zovete nakon 15-tog u mjesecu, za očekivati je sporije reakcije jer mnogi korisnici zovu kako bi provjerili informacije vezane uz njihov netom pristigli račun. Vrijeme reakcije je također subjektivno i zapravo ovisi od agenta do agenta, dok se čekanje može uvjetovati i sporošću samog računala ili servera na kojem agent radi, a što opet utječe na ukupni dojam.
.
Stoga ovo čekanje na reakciju samog agenta uzimamo manje rigorozno, iako je ocijenjeno u tablici na kraju videa jednako. No, vjerojatno i sami znate kako će reakcija agenta službe za korisnike donijeti vrlo pozitivne i vrlo negativne rezultate kod različitih operatera, pa su stoga ova naša iskustva samo privid - a ne objektivni pokazatelj brzine reakcije agenata svake od službi za korisnike.
Pogledajte na gornjem videu prvo najavu našeg malog istraživanja, a zatim i rezultate na dolje priloženim videima u 2h ujutro (subota) i u 3h popodne (srijeda).
.
Službe za korisnike BonBona, Multiplusa, Tele2, T-Mobilea, Vipneta i Tomatoa smo zvali prvo u subotu u 2h ujutro kada je dosta mladih vani, ali i kada većina stanovništva spava. Pogađamo da nam se za Tomato i Vipnet službu za korisnike javila ista osoba, dok T-Mobile i BonBon ipak imaju odvojene službe za korisnike.
Od svih operatera, jedino Multiplusova služba za korisnike u to vrijeme nije radila, što ukupno zaslužuje ocjenu 1. Do odabira opcije za razgovor s agentom najkraći put je kod BonBona, dok se njihov agent jedini javio po noći unutar manje od 10 sekundi što zaslužuje najvišu ocjenu. Za javljanje Tomato agenta čekali smo više od nevjerojatnih 10 minuta samo da se javi na naš poziv - možda su baš u 2h ujutro imali opterećenje i velik broj upita. Kako su reagirali ostali, pogledajte u našem videu:
.
.
Srijeda popodne u 15h je vrijeme kada u službama za korisnike dolazi do promjena smjene. To znači da su tada očekivana usporavanja u radu službe za korisnike. Samo čekanje do odabira opcije agent nešto se razlikuje u vremenskom trajanju, uz ipak isti broj opcija do odabira agenta.
Ponovno, do agenta BonBona smo došli najbrže - javio se nakon 34 sekunde od prvog zvanja službe za korisnike, dok je kod Vipneta samo za odabir agenta trebalo najduže - minutu i deset sekundi, a agent iste službe za korisnike se na kraju javio nakon najdužeg čekanja od minute i petnaest sekundi (ukupno 2:25 do javljanja agenta od uspostave poziva). Kako su reagirali ostali, pogledajte u našem videu:
.
.
Uz činjenicu da su sve službe za korisnike besplatne jedini trn u oku je činjenica da vam Tomato i Vipnet žele uzeti preko 6 kuna po minuti ako želite odmah pričati s njihovim agentom. Ne vidimo čemu taj "hot-line" i je li se agenti suzdržavaju javiti odmah kako bi se pokazala razlika onima koji se ipak odluče platiti 6 kuna po minuti?
Objektivni parametri do javljanja samog agenta pokazuju da je BonBon pobjednik ovog testa, jer smo od uspostave poziva do njihovog agenta po noći i popodne došli u manje od 40 sekundi. Po danu smo pak najsporije došli do Vipneta a po noći do Tomata. Što se tiče same reakcije agenta u službama za korisnike, tu je BonBon još jednom dokazao da su najbolji, dok su najlošiji ispali Tele2 (agentu je trebalo više od 12 minuta samo da nam pošalje postavke na mail), dok je po noći najlošiji bio Multiplus - jer njihova služba za korisnike tada uopće ne radi.
Ukupan zbroj ocjena tu služi kako bismo dali uvid u testiranje vezano isključivo na ta dva poziva svakog operatera, dok je realno moguće da će agenti službi za korisnike biti brži ili (nažalost) još i sporiji u različitim situacijama kada ih budete zvali. Stoga ove ocjene nisu objektivno mjerilo kvalitete, već samo daju uvid i rezultate dobivene tijekom našeg brzinskog testiranja njihove responzivnosti.
.
Više o temi operater.
